Curso de Customer Care Academy

​​MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y programa del ciclo de desarrollo - ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.

2. Establecimiento de metas individuales por parte de los participantes en la formación.

3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.

a. Auto-diagnóstico de su propia comunicación y actitud.
b. Diagnóstico de la comunicación y las actitudes del cliente.
c. Práctica de elementos y herramientas de comunicación verbal y no verbal que aumentan el impacto social y la efectividad comunicativa.

4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

​​MÓDULO 2

1. Cinco secretos de una comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, co-fundador de la terapia cognitivo-conductual.

2. Communication Aikido. Manejo de situaciones difíciles en el trabajo como educador.

​​MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante en la formación, los últimos 5 "éxitos" y 5 "fracasos" en procesos de ventas. Organización de factores clave del éxito y el fracaso, gracias a lo cual ganamos y por qué perdimos / qué faltó para perder. En la etapa de extracción de conclusiones del análisis, determinar (trabajo grupal en el foro de formación) cuáles comportamientos y acciones en las diferentes etapas del proceso de ventas tienen mayor impacto en el éxito.

2. Desarrollo de argumentos de venta - un banco de beneficios y valores agregados resultantes de:
a. nuestros productos/servicios
b. mi estándar de servicio al cliente;
c. otros beneficios y valores agregados que no están presentes en las áreas anteriores, que responden a los problemas identificados del cliente y que son el mayor valor para él, desde la perspectiva de costos incurridos y/o ganancias perdidas y proporcionan una rentabilidad y justificación comercial.

3. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que se han descrito previamente en el banco de valor agregado) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de conversaciones con clientes - etapa de introducción (beneficios obtenidos anteriormente).

​​MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones/cliente reservas/reclamaciones más comunes.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones críticas/clientes previamente identificadas, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes - etapa de respuesta a las objeciones críticas acordadas anteriormente, con respuestas desarrolladas previamente.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestando y gestión de objeciones del cliente.

​​MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado sobre la base de NVC (comunicación no violenta) por Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.

2. Práctica de las situaciones reales más problemáticas, que los participantes del taller calificarán para una confrontación constructiva y luego realizarán simulaciones de conversaciones - confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.

3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.

4. El modelo de la dinámica del escalamiento emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidirnos por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.

5. Determinación de cómo se desarrolla la dinámica del escalamiento emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve: para resolver un problema o tratar una cuestión, no para tratar con una persona.

​​MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.

2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el profesor Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes en la formación podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

​​MÓDULO 7

1. El estándar de una "buena conversación" en el ámbito empresarial. Supuestos, estrategias y técnicas de "buena conversación" en el ámbito empresarial.
2. Escucha empática con "corazón"
3. Convertir calificaciones en opiniones
4. "Aikido" en la conversación - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
5. El lenguaje de asumir responsabilidades frente al lenguaje de buscar culpables y transferir responsabilidades
6. El lenguaje de los valores en la práctica - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
7. El lenguaje de una persona exitosa - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
8. El lenguaje de respeto que abre el diálogo y facilita la comprensión
9. El lenguaje de transparencia - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas, así como doce patrones de preguntas persuasivas
10. El lenguaje de la valentía - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas

​​MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional.
2. Modelo de comunicación "escalera al cielo".
3. Triángulo dramático de Karpman - modelo y psicología del triángulo dramático y estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse contra manipulaciones judiciales y entrar en juegos triangulares y salir de ellos.
4. El lenguaje de la buena conversación - estructuras lingüísticas que deben renunciarse, ya que bloquean el cierre del acuerdo y las estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

​​MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados - Pensar en términos de resultados, lo que quiero lograr. Formación práctica para influir y comunicarse en negociaciones con contratistas.

Formación práctica del Modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante de la formación describirá individualmente los resultados, es decir: qué quiero lograr y obtener, persuadir y disuadir a su (seleccionado) contratista y qué información o argumentos necesito proporcionarle, qué debo hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarme para lograr el resultado previamente descrito.

​​MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes en la formación:
1. Transformarán y integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) que experimentan y sobreviven en situaciones difíciles (utilizando un modelo terapéutico profesional, integración de emociones - transformación en la fuente). Esto cambiará su forma de pensar y creencias sobre las emociones, gracias a lo cual podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, obtener fuerza de las emociones que les dieron energía para actuar y alimentaron sus procesos intelectuales y tomar decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de tus emociones de la Terapia Conductual Racional, que sirve para gestionar: tus emociones, creencias, cambiar la forma de pensar en una situación dada y cambiar comportamientos y acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes de las creencias, ceder sus creencias elegidas sobre temas importantes,
auto-diagnóstico utilizando las herramientas que han aprendido para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia Conductual Racional, gracias al cual tendrán una herramienta diagnóstica confiable utilizada para verificar si sus creencias les son útiles y apoyan el logro de objetivos.
5. Cambiarán las creencias negativas identificadas en creencias apoyadoras en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán la balanza de beneficios y costos de una relación comercial seleccionada que tiene mucha importancia empresarial y actualmente es desfavorable, qué relación quieren mejorar.
7. Aprenderán qué es la resistencia al cambio del statu quo (cambiar el resultado a... deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe realizarse para lograr un resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen